3+4 Τρόποι για να κάνεις κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες φανταστική

3+4 Τρόποι για να κάνεις κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες φανταστική

Οι πελάτες σου σήμερα έχουν υψηλές προσδοκίες – και αν η επιχείρησή σου δεν μπορέσει να ανταποκριθεί, θα σε αφήσουν επιλέγοντας τους ανταγωνιστές σου.

Ακούγεται σκληρό ε; Είναι!

Εκτός από την απόκτηση ενός καλού προϊόντος ή μιας καλής υπηρεσίας, οι άνθρωποι θέλουν να αγοράζουν από επιχειρήσεις οι οποίες μπορούν να τους παρέχουν βοήθεια, όταν το χρειάζονται.
Από επιχειρήσεις που κάνουν παραπέρα ενέργειες γι’ αυτούς, και που τους κάνουν περήφανους για την υποστήριξη, την εταιρική τους κουλτούρα και την φιλοσοφίας τους.

Γνωρίζεις ήδη ότι η εμπειρία των πελατών δεν τελειώνει με μια πώληση!

Είναι ένα συνεχόμενο φλέρτ που οι επιχειρήσεις θα πρέπει συνεχώς να προσπαθούν να βελτιώνουν και να επαναλάμβάνουν.

Για να ξεκινήσεις, σου δίνουμε τις προτάσεις μας με τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών, που θα κάνουν τους πελάτες σου να αγαπούν την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σου.

1. Δείξε συμπάθεια και ευγνωμοσύνη.

Γνωρίζεις τον χρυσό κανόνα; «Να φέρεσαι στους άλλους όπως θέλεις να σου φέρονται.»

Ο χρυσός κανόνας εξυπηρέτησης των πελατών σου θα πρέπει να είναι:

«μεταχειρίσου τους πελάτες σου όπως θα ήθελες να σε αντιμετωπίζουν ως πελάτη.» (Ξέρω, δεν είναι πιασάρικο 🙂 )

Έχουμε γράψει για την σημασία της ενσυναίσθησης και αξίζει να υπογραμμιστεί και πάλι εδώ.

Μπορεί να ακούγεται απλό. Ωστόσο βεβαιώσου ότι σε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σου διαφαίνονται η συμπάθειά και η ευγνωμοσύνη σου για την αφοσίωσή τους.

Εδώ είναι μερικοί τρόποι για να το κάνεις:

Ευχαρίστησε τους πελάτες σου για όλα. Ευχαρίστησέ τους για την υπομονή τους σε περίπτωση κάποιας διακοπής ή αποδιοργάνωσης. Ευχαρίστησέ τους για την κατανόηση τους αν εσύ ή η εταιρεία σου κάνει κάποιο λάθος.

Να τους ευχαριστείς για την αφοσίωσή τους όταν ανανεώνουν ή αγοράζουν ξανά.

Μην παραλέιψεις να τους ευχαριστήσεις όταν αφιερώνουν χρόνο για να μοιραστούν τα σχόλιά τους. Είτε είναι καλά είτε κακά.

Να είσαι ενθουσιώδης. Στις απαντήσεις σου, σε παράπονα και άλλα θέματα. Πες «Λυπάμαι ή Συγνώμη» για ό,τι κι αν είναι αυτό που έχει αντίκτυπο στην καθημερινότητά τους.

Μπορεί “απλά” να χάσουν χρόνο ή χρήματα, ή το ίδιο “απλά” να σου προκαλέσουν έναν τεράστιο πονοκέφαλο.

Δεν ξέρεις πάντα τι συμβαίνει στην καθημερινή ζωή των πελατών σου, με αποτέλεσμα να σφάλλεις όταν χρειάζεται να απολογηθείς όταν απευθύνονται σε εσένα για ένα ζήτημα – μεγάλο ή μικρό.

Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να δαπανήσουν περισσότερα και να είναι πιστοί, περισσότερο, αν έχουν ένα ιστορικό των θετικών εμπειριών με την εταιρεία σου.

Κάνε την επιχείρησή σου ένα ευγενικό και θετικό μέρος για να κάνεις τους πελάτες σου να αισθάνονται καλά για τη συνεργασία τους μαζί σου.

2. Να είσαι ευσυνείδητος.

3+4 Τρόποι για να κάνεις κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες φανταστική

Αυτό είναι ένα μάθημα που μπορεί να έχεις μάθει όταν ήσουν φοιτητής, ή στην πρώτη σου δουλειά. Και είναι πολύ σημαντικό όταν έχεις να κάνεις με πελάτες. Πολύ περισσότερο με τους πελάτες σου!

Είναι υψίστης σημασίας να είσαι ευσυνείδητος, και να παρακολουθείς υπεύθυνα κάθε επικοινωνία των πελατών σου, παρέχοντας μια λύση. Ένα φόρουμ για ανατροφοδότηση, ή βοηθητικούς εκπαιδευτικούς πόρους από τους οποίους μπορούν να επωφεληθούν για παράδειγμα.

Είτε συνδέεσαι με τους πελάτες τηλεφωνικά, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είτε σχολιάζοντας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες σου μπορεί να σκεφτούν ότι η προσέγγιση δεν θα λύσει το πρόβλημά τους (επειδή – ας το παραδεχτούμε – μπορεί να αισθανθούν ότι αυτό συμβαίνει συχνά όταν πρόκειται για την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών).

Εδώ είναι μερικοί τρόποι που μπορείς να τους αποδείξεις ότι κάνουν λάθος:

Εάν δεν μπορείς να λύσεις το πρόβλημα ενός πελάτη άμεσα, δώστου ένα ακριβές και λογικό χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου μπορεί να αναμένει μία λύση.

Όρισε μια σαφή ώρα και ημερομηνία, και “βάλε την ευθύνη στο πιάτο σου”.

Εάν ο πελάτης σου αντιμετωπίσει ένα ζήτημα που βοηθάς στην επίλυσή του, συνέχισε μαζί του μια ή και δύο εβδομάδες αργότερα ώστε να βεβαιωθείς ότι δεν αντιμετωπίζει πλέον πρόβλημα.

Ακόμα καλύτερα, κάνε έρευνα για να εντοπίσεις πότε συνήθως αντιμετωπίζουν προβλήματα με το προϊόν σου ώστε να προσεγγίσεις προληπτικά με εκπαιδευτικές επικοινωνίες, προσπαθώντας να αποτρέψεις έγκαιρα την “τριβή”.

Αν είσαι σε μια διαρκή επαφή με μια ομάδα πελατών, πάρε χρόνο για να μάθεις περισσότερα για αυτούς, ώστε να προσεγγίζεις από καιρό σε καιρό με πληροφορίες σχετικά με το θέμα που τους ενδιαφέρει, ή να τους συγχαρείς για μια σημαντική τους στιγμή ή ένα επίτευγμα.

3. Να είσαι διάφανος και επικοινωνιακός.

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να υπάρχει διαφάνεια όταν επικοινωνείς με τους πελάτες σου. Ειδικά αν πρόκειται για μία παρανόηση ή ένα λάθος που προκλήθηκε από εσένα, το προϊόν ή την υπηρεσία σου.

Κάντο χρησιμοποιώντας τους “μυες” της ενσυναίσθησης και της ευγνωμοσύνης.

Mην διστάσεις να εξηγήσεις την κατάσταση, να ζητήσεις συγγνώμη για το θέμα και να επικοινωνήσεις το πώς συνέβη. Και πώς δεν θα ξανασυμβεί!

Αν υπάρχει περίπτωση να συμβεί ξανά, φρόντισε να γίνει σαφές.
Ο πελάτης σου πρέπει να μπορεί να προετοιμαστεί.

Ιδιαίτερα αν το προϊόν ή η υπηρεσία σου αφορά προσωπικά δεδομένα ή πληροφορίες των πελατών.
Ή εάν το προϊόν σου χρησιμεύει ως σύστημα καταγραφής για την επιχείρηση ενός πελάτη.
Θα πρέπει να πάρεις στα σοβαρά την ευθύνη που έχεις προς τους πελάτες σου.

Στη σημερινή εποχή των παραβιάσεων δεδομένων και του hacking πιστωτικών καρτών, οι πελάτες θέλουν να κατανοήσουν τι κάνεις για να διορθώσεις τα προβλήματα, αποτρέποντας την επανεμφάνησή τους.

Βεβαιώσου ότι είσαι προετοιμασμένος με διαφανείς επικοινωνίες σε τέτοιες περιόδους.

Και αν δεν είσαι, ζητήσε βοήθεια για καλύτερη καθοδήγηση.

3+4 Τρόποι για να κάνεις κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες φανταστική

4. Ζήτησε και ενέργησε με βάση τα σχόλια των πελατών.

5. Ενθουσίασε τους πελάτες σου.

6. Πήγαινε όπου βρίσκονται οι πελάτες σου.

7. Μίλα ως άνθρωπος.

Μάθε περισσότερα, μαζί με έξυπνους τρόπους εφαρμογής τους, στο δωρεάν eBook