Τι είναι το Customer Delight;

Καθώς η τεχνολογία γίνεται όλο και καλύτερη, οι σημαντικές ιδέες και η νοοτροπία πίσω από αυτήν παραμένουν οι ίδιες. Ανεξάρτητα από το πόσο φανταχτερά γίνονται τα gadget και τα ψηφιακά μας εργαλεία, εξακολουθούμε να εστιάζουμε στη χρήση τους με σκοό να βοηθήσουμε τους ανθρώπους και να κάνουμε τη ζωή τους καλύτερη. Θέλουμε πάντα να σχεδιάζουμε πράγματα που είναι εύχρηστα και έχουν θετικό αντίκτυπο. Ο τρόπος με τον οποίο σκεφτόμαστε την τεχνολογία καθοδηγείται από αξίες όπως η ειλικρίνεια, η ευγένεια και το να κάνουμε το σωστό. Έτσι, ακόμη και όταν η τεχνολογία αλλάζει, στόχος μας είναι πάντα να τη χρησιμοποιούμε με τρόπους που να προσθέτουν αξία στο ταξίδι του καταναλωτή.

Σκοπός του άρθρου είναι να βοηθήσει ιδιοκτήτες μικρομεσαίων επιχειρήσεων και ελεύθερους επαγγελματίες που εμπορεύονται προϊόντα ή υπηρεσίες να κατανοήσουν σωστότερα:

• Τι είναι το Customer Delight
• Γιατί είναι σημαντικό και
• Πώς να το κάνουν

ώστε να καταφέρουν να αυξήσουν:

• Εταιρική φήμη
• Αξιοπιστία
• Μέσο όρο συναλλαγών ανά πελάτη
• Αριθμό συστάσεων από ευχαριστημένους πελάτες
• Τζίρο

Έτυχε ποτέ να κάνεις μία αγορά και η επόμενη φορά που επικοινώνησαν απ’ την επιχείρηση που την πραγματοποίησηες να ήταν μετά από καιρό για να σου πουλήσουν κάτι ή όταν είχαν μία super προσφορά;

Πραγματική ιστορία πελάτη μας

Αγόρασα μας είπε μία τηλεόραση. Απ την επόμενη κιόλας μέρα άρχισαν να με βομβαρδίζουν με emails. Για άσχετες ωστόσο με την αγορά μου προσφορές. Ηλεκτρικά σίδερα, αποχυμωτές, φριτέζες κ.λπ.

Η επόμενή μου αγορά ήταν ένα ηχοσύστημα. Αν και μπορούσα να το αγοράσω απ’ το κατάστημα που πήρα και την τηλεόραση, πήγα σε ένα κατάστημα πιο συνοικιακό. Δεν υπήρχε ετοιμοπαράδοτο και θα μου το έφερναν στην πόρτα μο την επόμενη κιόλας μέρα, όπως κι έγινε.

Το τηλεφώνημα του ιδιοκτήτη προς το τέλος της ημέρας για να με ρωτήσει αν

• το έλαβα στον προγραμματισμένο χρόνο  
• η συσκευασία ήταν σε καλή κατάσταση και
• αντιμετώπισα κάποιο πρόβλημα με τον άνθρωπο και την εταιρεία που είχε αναλάβει τη μεταφορά παράδοσης

ήταν μια πραγματικά ξεχωριστή εμπειρία που μόνο θετικές εντυπώσεις και σχόλια προκάλεσε.

Κάθε εβδομάδα μου έστελναν ένα email με τρόπους για την ακόμα καλύτερη αξιοποίηση του ηχοσυστήματος. Αν και είχε εγγύηση ενός έτους, για ένα μήνα μου τηλεφωνούσαν απλά για να μάθουν αν είναι όλα καλά με το προϊόν και αν είμαι ευχαριστημένος.

Το σπουδαιότερο είναι ότι λίγες μέρες μετά ήταν η ονομαστική μου εορτή που το τηλεφώνημα για τις ευχές συνοδευόταν από μια ευχετήρια κάρτα και ένα αξεσουάρ στήριξης των ηχείων!

Θυμάμαι χαρακτηριστικά ότι ήταν για μέρες το θέμα της συζήτησης με γνωστούς και φίλους, που 3 – 4 εξ αυτών αγόρασαν από την ίδια επιχείρηση, Ο ένας μάλιστα όχι τόσο γιατί είχε ανάγκη το προϊόν που αγόρασε, όσο από περιέργεια για να διαπιστώσει την εξαιρετική τους εξυπηρέτηση!   

Εγώ πραγματοποίησα 4 ή 5 ακόμα αγορές για προσωπική χρήση και μερικές μικρότερης αξίας για υποχρεώσεις σε γνωστούς, φίλους και για δώρα σε συγγενείς!

Αυτό που διαπιστώνεις κι εσύ απ’ την πιο πάνω πραγματική ιστορία, είναι ότι η επιχείρηση και το προσωπικό της, έχουν φτιάξει ένα μοντέλο με επίκεντρο τον πελάτη. Έχει συστηματοποιήσει δηλαδή μία σειρά με on-line & off-line ενέργειες που προσθέτουν ακόμα μεγαλύτερη αξία στον πελάτη, που τον κάνουν να νιώθει ιδιαίτερος και ξεχωριστός! Είναι δηλαδή ο τρόπος που βεβαιώνουν τον πελάτη τους ότι έκανε μια πραγματικά έξυπνη επιλογή επιχείρησης για την αγορά του!

Τι είναι λοιπόν το Customer Delight;

Είναι οι άκρως προσωποποιημένες μετά την πώληση ενέργειες που εφαρμόζει η επιχείρηση on-line & off-line, οι οποίες εξυπηρετούν και υποστηρίζουν περαιτέρω τον πελάτη με σκοπό να:

• Ενδυναμώσουν τη σχέση μεταξύ επιχείρησης και πελάτη
• Χτίσουν σχέση εμπιστοσύνης  και
• Εξασφαλίσουν την διατήρηση της επικοινωνίας με τον πελάτη μέχρι την πραγματοποίηση της επόμενης αγοράς του

Το καλύτερο όμως είναι ότι οι ενέργειες αυτές, ιδιαίτερα οι διαδικτυακές, κρατούν την επιχείρηση, κοντά στον πελάτη και μακρυά απ τον ανταγωνισμό της τιμής!

Γιατί είναι σημαντικό για την επιχείρησή σου;

Γιατί είναι η με σεβασμό και ενσυναίσθηση μεταχείριση των ανθρώπων που σε εμπιστεύονται, αποτέλεσμα του οποίου είναι η αύξηση:

• Του μέσου όρου συναλλαγών
• Των συστάσεων που λαμβάνεις και
• Του τζίρου

Πώς να το κάνεις για την επιχείρησή σου

Online

• Γράψε άρθρα
• Ανέβασε φωτογραφίες
• Φτιάξε videos
• Ηχογράφησε ένα μήνυμα

Μοιράσου τα στα:

• Εταιρικό σου Blog
• Social Media
• Μέσω αυτοματοποιημένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου – emails
• Διοργάνωσε ένα webinar

Off-Line

• Στείλε ένα σχετικό συμβολικό δώρο
• Μια ευχετήρια κάρτα γιορτής, γενεθλίων, Χριστουγέννων κλπ
• Ένα τηλεφώνημα για να μάθεις ότι είναι όλα εντάξει με το προϊόν ή την υπηρεσία
• Κάλεσε τους σε μια εκδήλωση

Τα πιο συνηθισμένα λάθη που πρέπει οπωσδήποτε να αποφύγεις:

• Αποστολή Newsletters που το περιεχόμενό τους να μιλάει για
  • το πόσο καλή εταιρεία είσαι
  • πόσα χρόνια εμπειρίας έχεις
  • προσφορές που ζητάνε συνέχεια χρήματα
• Προσφορές για προϊόντα και υπηρεσίες που δεν σχετίζονται με την αγορά
• Την απρόσωπη επικοινωνία (π.χ σας τηλεφωνώ από το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας…)
• Την μη τήρηση αυτών που υπόσχεσαι κατά την εξέλιξη της πώλησης

Θέλεις να μάθεις περισσότερα για τις μεθόδους και τις εφαρμογές του Customer Delight;

Θέλεις να εκπαιδευτείς στους τρόπους που μπορείς να Αυξήσεις

• Τζίρο
• Μέσο όρο συναλλαγών (Up-selling & cross-selling)
• Λήψη συστάσεων

Αν ναι, τότε πρέπει να κάνεις τα δύο παρακάτω πράγματα

• Συμπλήρωσε το διαγνωστικό ερωτηματολόγιο επιχειρήσεων που θα βρεις εδώ. Με την ολοκλήρωση της συμπλήρωσής του θα έχεις εξασφαλίσει πρόσβαση σε 60′ δωρεάν συμβουλευτικής.
• Κάνε εγγραφή για το δωρεάν εγχειρίδιο πωλήσεων την δωρεάν ψηφιακή εκπαίδευση που το συνοδεύει μέσω email, που θα βρεις εδώ.

Μην παραλήψεις να μοιραστείς το άρθρο χρησιμοποιώντας τα κουμπιά που υπάρχουν ακριβώς από κάτω!